AI-Wissensdatenbank: Unternehmenswissen einfach zugänglich machen.

Wissen ist in vielen Unternehmen vorhanden, aber auf Dokumente, Websites, Ablagen und Systeme verteilt. Im entscheidenden Moment ist dann unklar, wo die Information steht und welche Version gilt.

• PDF
• Website
• Drive
• Wiki
• Handbuch
• Datenbank

Eine Frage wird zunächst im Kontext des Nutzers und seiner Berechtigungen betrachtet. Das System sucht passende Quellen, wählt relevante Passagen und stellt sie dem Sprachmodell für die Antwort bereit.

Technisch wird dafür häufig ein Ansatz verwendet, der Retrieval-Augmented Generation – kurz RAG – heißt.

Bei RAG beantwortet ein Sprachmodell die Frage nicht ausschließlich aus seinem allgemeinen Modellwissen. Vor der Antwort werden relevante Informationen aus definierten Wissensquellen gesucht und als Kontext bereitgestellt.

Grundsätzlich kommen viele strukturierte und unstrukturierte Informationsquellen in Betracht. Welche davon tatsächlich angebunden werden können, hängt von Schnittstellen, Datenformaten und Zugriffsrechten ab.

• PDFs
• Websites
• Wikis
• Handbücher
• Produktinformationen
• FAQs
• Dokumentenablagen
• Datenbanken
• CRM-Daten
• interne Systeme

Beides ist möglich. Die Wissensarchitektur kann ähnlich sein, doch Nutzer, Berechtigungen, freigegebene Quellen und zulässige Antworten unterscheiden sich deutlich.

Die zugrunde liegende Wissensarchitektur kann ähnlich sein. Berechtigungen und freigegebene Informationen sind es nicht.

Eine überzeugend formulierte Antwort reicht bei Unternehmenswissen nicht. Bei wichtigen Informationen sollte nachvollziehbar sein, woher sie stammt, welche Quelle verwendet wurde und ob diese aktuell ist.

Das AI-System darf keine Informationen zugänglich machen, die der jeweilige Nutzer im Ursprungssystem nicht sehen dürfte. Berechtigungen müssen deshalb vor Suche und Antwort berücksichtigt werden.

AI sollte bestehende Zugriffskontrollen respektieren – nicht umgehen.

Eine AI-Wissensdatenbank löst kein Problem der Inhaltspflege automatisch. Wenn drei Dokumente unterschiedliche Aussagen enthalten, braucht es weiterhin eine verbindliche Quelle, Version und Zuständigkeit.

• Welche Quelle gilt?
• Welche Version ist aktuell?
• Wer pflegt sie?
• Wann wird sie überprüft und aktualisiert?

AI macht Wissen leichter zugänglich. Sie macht falsches Wissen nicht automatisch richtig.

Eine gemeinsame Wissensgrundlage kann Antworten für Chat, Voice, E-Mail und Mitarbeiter vorbereiten. Für jeden Kontaktpunkt muss trotzdem festgelegt werden, welche Informationen sichtbar sind und was bei Unsicherheit geschieht.

Das Prinzip einer gemeinsamen Wissensgrundlage für Website, Voice und physische Kontaktpunkte spielt auch bei unserem eigenen Produkt Talkoon eine Rolle.

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Sie ist besonders interessant, wenn viele verlässliche Informationen existieren, dieselben Fragen häufig auftreten und Mitarbeiter heute viel Zeit mit der Suche über mehrere Systeme verbringen.

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